Por que prestamos serviço tão mal — e não nos preocupamos com isso?

A crise econômica é algo abordado diuturnamente no Brasil, seja nas manchetes de jornais, nos noticiários que você assiste enquanto toma o seu café da manhã ou no papo com o seu colega de trabalho. Mas tem algo que muitas vezes passa despercebido no nosso país e particularmente me inquieta — por que prestamos serviço tão mal? E pior: por que não nos preocupamos com isso?

A classe dos taxistas é o maior exemplo de como existe um desprezo pela prestação de serviços eficiente. Matéria do UOL Notícias, de 21 de janeiro de 2016, informa que a Prefeitura de São Paulo recebeu uma média de quatro reclamações por dia contra taxistas no ano passado.

“Entre as denúncias, 30,4% foram relativas à atitude desrespeitosa do condutor do táxi com o passageiro”, diz a matéria. Ora, respeito a um cliente é o mínimo que pode se exigir de um profissional prestador de serviço.

Agora façamos uma breve pausa para um exercício de reflexão. Esses foram os que “perderam seu tempo” e reclamaram. Imagina os que sofreram com os taxistas e resolveram ficar quietos?

É neste contexto que entra o Uber. A empresa de transporte compartilhado está “engolindo” o serviço comum de táxi por um simples motivo: trata bem os seus clientes. E se engana quem pensa que o Uber está inventando a roda, porque tratar bem, neste caso, significa se preocupar com pequenos gestos como oferecer uma água, uma balinha, perguntar se o ar condicionado está bom ou que estação de rádio o cliente deseja sintonizar.

E é neste ponto que a minha indignação aumenta. Como profissional do mercado de trabalho, se um concorrente oferece um serviço melhor que o meu, eu me esforço para tentar superá-lo e prestar um serviço melhor que o dele, certo? Não é assim que pensam muitos taxistas.

Em outubro, antes da chegada do Uber em Fortaleza, alguns taxistas se prepararam para criar uma frota com serviços mais qualificados e respeito aos clientes — o que foi uma iniciativa excelente. Mas olha o que contou um dos administradores da frota, Hélio Pereira, em entrevista ao jornal O Povo:

“A maioria me chama de babaca e besta. Quando você inova, sempre tem gente contra. ‘Vai gastar dinheiro com o cliente?’. Gastar dinheiro com o cliente deve ser um crime mesmo…

Instituições de ensino também deixam a desejar

Em um país que tenta ser a Pátria Educadora, assusta um pouco a percepção de que algumas instituições de ensino pecam em fatores tão básicos de prestação de serviços.

Vou usar este espaço para relatar dois problemas que vivenciei. Fiz pós-graduação no campus Paulista da Universidade Anhembi por 18 meses. E durante todo este período, sabe qual era um dos maiores problemas dos alunos? O elevador. A instituição oferecia apenas três elevadores para os alunos utilizarem. Resultado? Enormes filas nos ‘horários de pico’ e alunos que chegavam atrasados nas aulas por não quererem (com razão) subir 13 andares de escada.

Outro problema vivenciei recentemente com a escola de inglês Wise Up, que promete um ensino “revolucionário” da língua inglesa com aulas em classes com alunos de diferentes níveis, mas na verdade se preocupa muito mais em enviar o boleto para pagamento do que em avisar das mudanças dos calendários e horários de aula. Relatei todos os problemas para a coordenação da minha unidade por email. O que eles fizeram? Nada. Aí não dá para pagar o que pago por mês e receber este tipo de atenção, não é? Por isso vou sair do curso. E vou fazer questão de não recomendar a escola para ninguém.

Caso Quitandinha mostra a arrogância dos donos de estabelecimento

O recente caso de assédio de dois homens a duas mulheres ocorrido no Bar Quitandinha, mostra, além de um comportamento deplorável dos assediadores, gerente, garçom e policiais que estiveram no caso, algo que infelizmente é muito comum entre alguns donos de estabelecimentos famosos em São Paulo: a arrogância.

No caso, o empresário Flávio Pires, um dos sócios do Quitandinha “e de pelo menos mais cinco estabelecimentos na Vila Madalena, deu declarações típicas de quem não se preocupa com a satisfação de cada cliente que entra em seus estabelecimentos — algo que precisa ser a premissa de um bom prestador de serviços.

Ele concedeu uma entrevista ao portal G1. Me reservo ao direito de pegar o trecho da declaração que mais me chamou atenção: “Pode ter tido erro, mas não do tamanho da repercussão”. Ora, por que agir como se fosse vítima de um ato orquestrado de quem quer prejudicá-lo? Não seria mais fácil admitir o erro e prestar assistência para a vítima? É muita arrogância!

Flávio ficou assustado porque criaram mais de um evento no Facebook pedindo o fechamento do Bar Quitandinha. Mas a sua postura de não assumir a falha dos seus funcionários só contribuiu para aumentar a ira dos seus clientes.

Para finalizar a linha de pensamento sobre este caso, fico com o excelente texto de Marc Tawil e, especialmente, com esse trecho: “o recado das ruas, melhor dizendo, da rede, é tão simples quanto direto: reveja os seus conceitos. Reveja quem você contrata, reveja seu atendimento, sua comunicação, sua ética e suas relações”.

É claro que este texto não leva em conta os bons exemplos, que felizmente acontecem no nosso país. Mas ainda tratamos os bons exemplos mais como exceção do que como a regra.

Por via das dúvidas, não custa perguntar: você tratou bem o seu cliente hoje?